ANALISIS PENELITIAN KONSUMEN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RS MMC JAMBI

PROF. DR. H. SYAMSURIJAL TAN, SE, MA ₍₁₎

dr. ESA INDAH AYUDIA TAN ₍₂₎

MAULIDIA IMASTARY TAN, SE, MM ₍₃₎

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Ekonomi Pembangunan

Universitas Jambi, Jambi

Email : tansyamsurijal@yahoo.co.id

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan BPJS Kesehatan di RS MMC Jambi”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) di Kota Jambi. Kemudian ntuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) di Kota Jambi. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh secara langsung tersebut yaitu berdasarkan wawancara dan kuisioner yang telah disusun dengan data tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan konsumen BPJS Kesehatan di RS MMC Jambi dan kuisioner berisikan pilihan jawaban yang telah disediakan peneliti.

            Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil: (1) Tingkat pelayanan yang diberikan pihak Rumah sakit kepada pasien BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) tergambar dari hasil penelitian ini. dengan rata-rata skor di angka 7. (2) Fasilitas yang ada di Rumah Sakit sangat menentukan bagiu kenyamanan seorang pasien, mulai dari area parkir, ruang tunggu, kamar rawat, musholla, toilet hingga alat serta obat-obatan yang dimiliki Rumah Sakit diperoleh skor 7. (3) Biaya merupakan hal yang dipertimbangkan pasien dalam berobat khususnya oleh pasien BPJS, dalam penelitian ini di dapat skor rata – rata 7. (4) Jarak menjadi salah satu hal yang dipertimbangkan dalam memilih Rumah sakit untuk berobat, dari hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh rata – rata Sedangkan pengolahan data menggunakan Eviews.09 dengan metode analisis regresi berganda diketahui secara bersama-sama variabel bebas faktor (pelayanan, fasilitas, biaya, jarak) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC). Sedangkan secara individual diperoleh hasil : (1) variabel pelayanan berpengaruh positif signifikan. (2) variabel fasilitas berpengaruh positif dan signifikan. (3) variabel biaya berpengaruh positif dan signifikan. (4) variabel jarak berpengaruh negatif dan tidak signifikan.

Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan, Fasilitas, Biaya, Jarak.

I.                   PENDAHULUAN

Pembangunan ekonomi Indonesia yang semakin berkembang yang diperlihatkan dengan meningkatnya pendapatan perkapita dari tahun ke tahun semakin membuat pergeseran kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk. Pada awalnya konsumen mendapat kepuasan karena dapat memperoleh sejumlah produk yang diinginkannya, kemudian bergeser kepada harga dan kualitas produk tersebut. Konsumen selalu menginginkan harga yang murah dan produk yang berkualitas. Mekanisme pergeseran permintaan konsumen merupakan pola normal, termasuk pergeseran dalam mengkonsumsi produk kesehatan. 

Penyebab buruknya aspek kesehatan di Indonesia adalah kesenjangan ekonomi rakyat Indonesia, biasanya membuat hanya masyarakat berpenghasilan tinggi yang mampu menjangkau biaya kesehatan yang cenderung mahal dan baik. Sementara masyarakat yang berpenghasilan rendah tidak dapat menjangkau biaya layanan kesehatan sehingga muncul diskriminasi pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, pemerintah pada tahun 2004 mengeluarkan Undang-Undang No.40 tentang sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh rakyat Indonesia. Salah satu program dari SJSN adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu institusi yang legal yaitu : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial kesehatan adalah  lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Ini sesuai pasal 14 UU BPJS. Menjadi peserta BPJS tidak hanya wajib bagi pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal. Pekerja informal juga wajib menjadi anggota BPJS Kesehatan. Para pekerja wajib mendaftarkan dirinya dan membayar iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang diinginkan.

Kepuasaan konsumen BPJS di Rumah Sakit MMC Jambi merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai. Permasalahan umum yang dihadapi konsumen BPJS, kurang puas atas pelayanan yang bdiberikan oleh Rumah Sakit, bukan saja persoalan kesulitan adminitrasi keuangan dan juga adminstrasi kepegawaian, sehingga terkesan menyulitkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Banyak faktor yang mempengaruhinya kepuasan konsumen tersebut. Secara spesifik tujuan penelitian ini adalah :

1.    Bagaimana deskripsi kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) di Kota Jambi.

2.    Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) di Kota Jambi.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller  yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa KepuasanKonsumenadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan juga berarti gambaran senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan..

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adlah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gasper (dalam   Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat tergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a.       Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b.      Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya

c.       Pengalaman dari teman-teman.

Pelayanan kesehatan adalah pengunaan faslitas pelayanan kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan oleh petugas/ tenaga ataupun bentuk kegiatan-kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan kesehatan tersebut (Azwar, 1996). Pelayanan kesehatan sebagai produk jasa memiliki keunikan dengan ciri utama:

1. Adanya sifat ketidakpastian (uncertainty) terkait waktu, tempat urgensi dan biaya.

2. Adanya ketidakseimbangan informasi (asymetry of information) antara provider dengan pengguna jasa.

3. Adanya manfaat atau risiko kerugian bagi orang lain.

Adapun syarat pokok suatu pelayanan kesehatan dapat dikatakan baik menurut Azwar (1996) haruslah:

1. Tersedia dan berkesinambungan (available and continuous).

2. Dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate).

3. Mudah dicapai (accessible).

4. Mudah dijangkau (affordable).

5. Bermutu (quality).

Fasilitas merupakan sesuatu yang berupa benda atau alay yang bisa digunakan atau dimanfaatkan untuk memperlancar atau menjalankan suatu usaha tertentu demi mencapai sebuah tujuan. Berdasarkan Peraturan Presiden RI No.12 tahun 2013 tentang agunan kesehatan, disebutkan bahwa fasilitas kesehatan ialah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya peleyanan kesehatan perorangan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan atau masyarakt, fasilitas kesehatan tersebut haruslah menjamin kesehatan dari pesertanya sendiri. Fasilitas kesehatan juga berarti segala sarana dan prasarana yang bisa menunjang dalam dunia kesehatan, di era modern dengan kemajuan teknologi yang semakin canggih  berdampak positif bagi fasilitas-fasilitas kesehatan.

Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999).

Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 1999), yaitu:

1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkam berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternative yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.

Lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasaaa. Menurut Gregorius Chandra (2005), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:

1.  Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkai sarana transportasi umum.

2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu (a) Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan atau tanpa perencanaandan (b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman.

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari          

6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah tersebut telah terdapat banyak usaha yang sejenis atau tidak.

8. Peraturan Pemerintah yang berisi ketentuan untuk mengatur lokasi dari sebuahusaha-usaha tertentu, misalnya bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang terlalu berdekatan dengan tempat ibadah.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kesehatan BPJS. Dalam kaitan dengan penelitian ini, teori kepuasan konsumen menjadi dasar untuk membahas teori yang berikaitan dengan kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (Mayang Medical Centre) di Kota Jambi. Beberapa faktor tersebut adalah  pelayanan, fasilitasr, jarak dan harga/biaya berkut adalah uraian tentang faktor-faktor tersebut :

(a). Pelayanan

Jasa rumah sakit bagi konsumen BPJS mempunyai peranan penting untuk meningkatkan kepuasan bagi konsumen. Jasa tersebut dapat bersumber dari tenaga dokter, perawat, bidan dan tenaga medis lainnya serta tenaga kepegawaian lainnya. Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, agama dan budaya serta pengalaman dari tenaga kesehatan. Kemudian juga dipengaruhi oleh baik atau tidaknya manajemen Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC).

(b). Fasilitas

Fasilitas yang dimaksud disini adalah fasilitas yang berkaitan dengan ketersediaan infrastruktur fisik (gedung, ruang perawatan, ruang tunggu, WC, kamar mandi dan Musyolla dan infrastruktur fisik lainnya).Selain infrastruktur fisik, kepuasan konsumen BPJS juga dipengaruhi oleh kecukupan dan kualitas obat-obatan, serta peralatan medis lainnya. Adapun pengaruh fasilitas terhadap keuasan konsumen adalah positif, semakin lengkap dan berkualitas fasilitas yang dimiliki rumah sakit akan semakin tinggi keuasan konsumen.

(c). Harga/Biaya

Harga yang dimaksud disini harga total yang berupa biaya yang harus dikeluarkan konsumen untuk berobat di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) yang meliputi biaya kamar, obat dan jasa doter dan biaya lainnya. Konsumen akan puas bila biaya yang dikeluarkannya sama dengan kepuasan yang diperolehnya. Semakin tinggi biaya akan semakin rendah kepuasan yang diperoleh konsumen dan demikian sebaliknya.

(d). Jarak

Jarak merupakan jarak antara Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) dengan tempat tinggal konsumen, termasuk strategis tidaknya lokasi Rumah Sakit MMC. Dilihat dari letak, RS MMC terletak sangat strategis karena mudah dijangkau dengan semua alat kenderaan umum dan pribadi, hal ini akan meningkatkan kepuasan konsumen BPJS. Semakin dekat dengan jarak tempat tinggal konsumen akan semakin meningkat pula kepuasan konsumen, demikian sebaliknya.

3. METODELOGI PENELITIAN

Jenis dan Sumber Data

            Untuk merealisir peneltian ini dibutuhkan seperangkat data yang dapat dikelompokkan kedalam data primer dan data sekunder. Data yang dikumpulkan meliputi :

a.    Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung tersebut yaitu berdasarkan wawancara dan kuisioner yang telah disusun dengan data tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan konsumen BPJS Kesehatan di RS MMC Jambi dan kuisioner berisikan pilihan jawaban yang telah disediakan peneliti. Adapun beberapa data yang dikumpulkan dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1.      Pelayanan

2.      Ketersediaan infrastruktur

3.      Biaya yang harus dikeluarkan

4.      Lokasi

b.    Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang sudah terkumpul dan tersedia di Rumah Sakit Mayang Medical Centre. Data yang dibutuhkan adalah data yang diperoleh meliputi jumlah konsumen pemakai layanan BPJS Kesehatan dan data-data yang bersifat sejarah berdirinya, jumlah karyawan dan sarana prasarana yang ada di Rumah Sakit MMC.

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari observasi, wawancara, dan kuisioner yang disusun penulis mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari RS MMC Jambi.

Metode Analisis dan Pengolahan Data

a.      Analisis Deskriptif

Untuk menjawab tujuan yang pertama mengenai tingkat kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit MMC di Kota Jambi digunakan metode deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif berdasarkan data primer hasil dari kuisioner. Analisis kualitatif digunakan untuk menggambarkan dan menguraikan keadaan persoalan yang didukung oleh fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang dianalisis berdasarkan hasil kuisioner.

b.      Analisis Kuantitatif

Untuk menghitung pengaruh beberapa variabel bebas terhadap tingkat kepuasan konsumen BPJS di Rumah sakit MMC digunakan formula regresi linier berganda. Adapun model yang dibentuk adalah :

K= f (Pe, Fa, Bi, Ja, e )

   K= βo + β₁Pe + β₂Fa + β₃Bi + β₄Ja

Dimana :

K               = Kepuasan

      Pe              = Pelayanan

      Fa              = Fasilitas

      Bi               = Biaya

      Ja               = Jarak

      βo              = Konstanta

      βi               = Koefisien Regresi

Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan regresi, kebenaran atau keakuratan hasil perhitungan regresi tersebut akan diuji dengan beberapa uji statistik baik pengujian secara simultan (UJI F) dan secara parsial (Uji t), serta juga menghitung koefisien diterminasi (R²). Dan dilengkapi dengan melakukan uji asumsi klasik tanpa menggunakan uji autokorelasi karena dalam penelitian ini menggunakan data primer.

1.      Uji Statistik

Uji secara simultan disebut juga dengan Uji F, mempunyai arti menguji pengaruh semua variabel bebas (Pe, Fa, Bi dan Ja) tehadap variabel terikat kepuasan secara menyeluruh atau simutan, apakah berpengaruh signifikan atau tidak. Standar statistik yang digunakan paling besar nilai signifikansinya 5 - 10 persen. Kemudian dilengkapi dengan menghitung koefisien diterminasi (R²), yang menunjukkan berapa besar fluktuasi perubahan variabel investasi asing ditentukan oleh fluktuasi perubahan variabel bebas.. Nilai R² berada antara nol dan 100. Semakin mendekati 100,  menunjukkan keterkaitan investasi asing dengan variabel bebas semakin kuat, sedangkan semakin mendekati nol menunjukkan semakin lemah.

Pengujian secara parsial dimaksudkan apakah masing-masing variabel bebas secara individual berpengaruh signifikan terhadap perkembangan variabel terikat investasi asing. Pengujian bukan saja terhadap besaran koefisien regresi tetapi juga arah hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat investasi asing, apakah negatif atau positif. Dalam menentukan signifikan atau tidak signifikan akan dilihat dari nilai signifikannya (α). Standar tingkat signifikansi yang digunakan paling besar 10 persen, artinya angka menunjukkan tingkat  kesalahan yang dapat ditolelir. 

2.      Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapat model yang terbaik, tidak cukup hanyak dengan pengujian statistik, tetapi perlu dihitung apakah memenuhi atau lolos dalam uji asumsi Klasik. Dalam pengujian asumsi Klasik, ada beberapa yang harus diuji yaitu :

1.      Normalitas

2.      Heteroskedastisitas dan

3.      Multikolinearitas

Persoalan mendasar, apakah data dalam penelitian ini dapat dikategori normal atau tidak. Asumsi Klasik mengharuskan data yang diteliti harus normal. Untuk itu perlu diuji, yang paling sederhana dengan menggambar diagram sederhana, atau dengan uji statistik Shapiro-Wilk. Jika nilai sig > 0,05, maka data dapat dikategorikan terdistribusi normal. Kemudian dilakukan uji heteroskedastisitas, untuk menguji apakah terjadi perbedaan varian antar seri data. Heteroskedastisitas muncul apabila nilai varian dari variabel terikat sebagaimana meningkatnya varian variabel bebas. Hanya secara teoritis, gejala heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross-section daripada data time series. Pengujian masalah heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji koelasi Rank Spearman.

Kemudian multikolinearitas merupakan uji apakah terdapat korelasi antar variabel bebas dalam suatu penelitian yang menggunakan data time series, sehingga menyulitkan mendeteksi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Penyakit multikolinearitas bisa dilakukan dengan menggunaka tolerance value (tv) dan variance inflation factor (VIF). Jika nilai tv > 0,10 dan VIF < 10 maka tidak terjadi kolinearitas antar variabel bebas.

Definisi Operasional Variabel

Untuk mengoperasionalkan data-data statistik yang dipergunakan dalam penelitian ini baik untuk menjawab tujuan penelitian yang menggunakan peralatan deskriptif kualitatif maunpun menggunakan regresi berganda akan dimanfaatkan variabel-variabel berikut :

a.         Kepuasan, merupakan manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) Kota Jambi.

b.        Pelayanan, jasa yang diterima dari tenaga dokter, perawat, bidan dan tenaga medis serta tenaga kepegawaian lainnya kepada konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) Kota Jambi.

c.         Fasilitas, merupakan hal–hal berkaitan dengan ketersediaan infrastruktur fisik gedung, ruang perawatan, ruang tunggu, WC, kamar mandi dan musholla termasuk alat-alat medis dan ketersediaan obat-obatan untuk pasien atau konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) Kota Jambi.

d.        Biaya, merupakan harga total yang harus dikeluarkan konsumen BPJS yang berobat di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) yang meliputi biaya kamar, obat dan jasa dokter dan biaya lainnya.

e.         Jarak, merupakan jarak antara tempat tinggal konsumen BPJS dengan Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) Kota Jambi.

4.HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Deskriptif

Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) adalah rumah sakit swasta kelas D yang ada di Kota Jambi, tepatnya berada di  Jalan Ir.H. Juanda No.56 Simp III Sipin berdri sejak tahun 2010 oleh Dr. Riswan Joni. Spb sebagai direktur . Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) melakukan kegiatan pelayanan jasa di bidang keehatan meliputi pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan serta semua kegiatan yang mengiringi rawat inap dan rawat jalan, rumah sakit ini juga menampung rujukan yang berasal dari puskesmas. Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) pernah menjadi Rumah Sakit terkemuka dengan pelayanan dan fasilitas terbaik pada tahun 2013 di Sumatera.

Tersedia 81 tempat tidur  inap, lebih banyak dibanding setiap rumah sakit di Jambi yang tersedia rata-rata hanya 66 tempat tidur inap. Pelayanan inap termasuk kelas tinggi 31 dari 81 tempat tidur di rumah sakit ini berkelas VIP keatas. Jumlah dokter di Rumah  Sakit  Mayang  Medical Centre (MMC) tersedia 47 dokter, 16 lebih banyak daripada rumah sakit tipikal di Jambi dan 18 lebih banyak daripada rumah sakit tipikal di Sumatera. Sebagian besar spesialis, dari 47 dokter di rumah sakit ini, 28 adalah spesialis.  Ada beberapa bagian kamar di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) antara lain ICU merupakan Intensive Care Unit adalah layanan rumah sakit yang memberikan asuhan keperawatan secara terkonsentrasi dan lengkap, IGD merupakan Instalasi Gawat Darurat, ruang operasi merupakan ruang untuk bedah pasien, kamar bersalin adalah ruang melahirkan dan kamar bayi adalah ruang untuk bayi yang baru di lahir.

Analisis Kuantitatif

Estimasi dengan metode regresi berganda

            Berikut adalah  hasil analisis variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, antara lain :

a.    Pelayanan

Tingkat pelayanan yang diberikan pihak Rumah sakit kepada pasien BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) tergambar dari hasil penelitian ini. Dengan rat-rata skor di angka 7 menunjukkan tingkat kepuasan konsumen BPJS terhadap pelayanan tenaga medis baik bagian administrasi maupun perawat hingga dokternya sudah cukup baik.

b.    Fasilitas

Fasilitas yang ada di Rumah Sakit sangat menentukan bagiu kenyamanan seorang pasien, mulai dari area parkir, ruang tunggu, kamar rawat, musholla, toilet hingga alat serta obat-obatan yang dimiliki Rumah Sakit diperoleh skor 7 yang artinya kepuasan konsumen BPJS terhadap fasilitas yang ada di Rumah Sakit MMC sudah cukup puas.

c.    Biaya

Biaya merupakan hal yang dipertimbangkan pasien dalam berobat khususnya oleh pasien BPJS, dalam penelitian ini di dapat skor rata – rata 7 ini artinya pasien BPJS di RS MMC memlih biaya pengobatan dengan kualitas yang bagus.

d.    Jarak

Jarak menjadi salah satu hal yang dipertimbangkan dalam memilih Rumah sakit untuk berobat, dari hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh rata – rata skor 7 artinya rata-rata pasien pengguna BPJS yang berobat ke Rumah Sakit MMC menyatakan jalan atau akses yang ditempuh mudah atau strategis.

Hasil Regresi

Analisis data dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan model regresi berganda. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Eviews9. Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y) dalam hal ini variabel pelayanan (X₁), fasilitas (X₂), biaya (X₃) dan jarak  (X₄) terhadap Kepuasan (Y) dapat dilakukan estimasi dengan hasil (lampiran I). Adapun persamaan kepuasan dapat ditulis sebagai berikut :

K = 1.5216  + 0.4731Pe + 0.3591Fa + 0.2563Bi + 0.1200Ja

Dimana :

F.test      : 21.2694

R²          : 0.7085

Catatan  : Angka dalam kurung adalah probabilita

Uji Statistik

a.    KoefisienDeterminasi (R²)

Koefisien determinasi adalah suatu nilai yang menggambarkan seberapa besar perubahan atau variasi dari variabel dependen. Dari hasil pengolahan data diperoleh nilai Koefisien Determinasi (R²) sebesar 0,7085. Angka tersebut menunjukkan bahwa variabel-variabel independen (pelayanan, fasilitas, biaya dan jarak) secara bersama-sama mampu  menjelaskan variasi dari perubahan Kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) 70,85 %. Sedangkan sisanya sebesar 29,15 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model dalam penelitian ini.

b.    Uji Secara Simultan (Uji F)

            Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel terikat maka digunakan uji F. Besarnya F hitung adalah  21.2694 sedangkan nilai F tabel pada  adalah 2,49. Dengan demikian nilai F statistik (  F tabel 2,49) dengan probabilita sebesar 0.0000, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor pelayanan, fasilitas, biaya dan jarak secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC).

c.    Uji Secara Parsial (Uji t)

Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai t-hitung dibandingkan dengan t tabel, yang terlihat juga dari angka probabilitas terhadap tingkat signifikansi ( 5% - 10% dengan kriteria pengujian jika probabilitas t-hitung  maka pengaruh variabel independen itu tidak signifikan sehingga H₀ diterima, yang artinya variabel independen tidak mempengaruhi secara individual variabel dependennya. Sebaliknya jika probabilitas hitung   maka pengaruhnya signifikan sehingga Ha diterima, yang artinya variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Berikut uji-t dengan nilai t-tabel 2,03.

1. Variabel Pelayanan (X₁), dilihat dari nilai t- hitung 3,42  t-tabel 2,03 dengan nilai probabilita 0,0016 yang berarti 0,05 maka secara individual variabel pelayanan (X₁) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (Y).

2. Variabel Fasilitas (X₂), dilihat dari nilai t-hitung 2,76  t-tabel 2,03 dengan nilai probabilita 0,0090 yang berarti 0,05 maka secara individual variabel fasilitas (X₂) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (Y).

3. Variabel Biaya (X₃), dilihat dari nilai t- hitung 2,65  t-tabel 2,03 dengan nilai probabilita 0,011 yang berarti 0,05 maka secara individual variabel biaya (X₃) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (Y).

4. Variabel Jarak (X₄) dilihat dari nilai t- hitung 1,57 < t-tabel 2,03 dengan nilai probabilita 0,12 yang berarti 0,05 maka secara individual variabel jarak (X₄) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (Y).

Uji Asumsi Klasik

a.    Uji Normalitas

   Untuk mendeteksi apakah residualnya berdistribusi normal atau tidak dengan membandingkan nilai statistik Jarque-Bera dengan X² tabel yaitu :

- Jika nilai statistik JB > x²  tabel, maka residualnya berdistribusi tidak normal.

- Jika nilai statistik JB < x² tabel, maka residualnya berdistribusi normal.

Dari hasil penghitungan, didapatkan nilai statistik JB sebesar 1.2115 lebih kecil dari nilai x² tabel yaitu 49.80185, dengan nilai JB < dari x² tabel maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

b.    Uji Heteroskedastisitas

Untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas dalam model regresi ini digunakan uji heteroskedastisitas dengan metode White diperoleh hasil Prob Chi-Square sebesar :

Obs*R-squared            = 4.2060

Prob. Chi-Square         =  0.1221

- Jika nilai statistik Prob.Chi-square > , maka tidak terjadi heteroskedasitas.

- Jika nilai statistik Prob.Chi-Square < , maka terjadi heteroskedasitas.

Dari hasil penghitungan, didapatkan nilai Prob. Chi-Square = 0.1221 lebih besar dari  α = 5% (0,05) maka dapat disimpulkan bahwa data tidak terdapat gejala heteroskedasitas yangsignifikan.

c.    Uji Multikolinearitas

Untuk mendeteksi gejala multikolineritas dalam model regresi ini digunakan uji Variance Inflation Factors(VIF) dengan melihat centered VIF :

- Jika nilai centered VIF variabel independen >10, maka terdapat gejala multikolineritas.

- Jika nilai centered VIF variabel independen <10, maka tidak terdapat gejala multikolineritas.

            Dari hasil uji VIF diatas tidak ada nilai variabel independen yang > 10, maka dapat disimpulkan bahwa data tidak mengandung multikolineritas yang signifikan.

Analisis Ekonomi

            Dalam analisis ekonomi akan difokuskan untuk melihat pengaruh variabel bebas (pelayanan, fasilitas, biaya dan jarak)  terhadap kepuasan konsumen BPJS di RS MMC, baik besaran maupun arah serta signifikansinya. Adapun pengaruh masih masing-masing variabel dapat dijelakan sebagai berikut :

(a). Pengaruh Variabel Pelayanan

Nilai Koefisien Pelayanan (X₁) menunjukan jika Pelayanan meningkat 1 tingkatan maka Kepuasan konsumen BPJS akan meningkat sebesar 0,47 tingkatlebih puas dengan asumsi faktor-faktor yang lain tetap. Variabel pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen BPJS di RS MMC karena kualitas pelayanan tenaga medis sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, sesuai dengan teori ekonomi bahwa pada dasarnya setiap manusia mencari maximal utility artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen BPJS.

(b). Pengaruh Variabel Fasilitas

Nilai Koefisien Fasilitas (X₂) menunjukan jika fasilitas meningkat 1 tingkat maka kepuasan konsumen BPJS di RS MMC akan meningkat sebesar 0,35 tingkatan lebih puas, dengan asumsi faktor-faktor yang lain tetap.Variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen BPJS di RS MMC, karena  fasilitas merupakan bagian dari infrastruktur yang sangat menunjang dalam kesehatan. Jika fasilitas yang tersedia lengkap serta memadai membuat pasien aman dalam melakukan pengobatan serta merasa nyaman berada di lingkungan Rumah Sakit, desain Rumah Sakit Mayang Medical Centre yang indah memberikan nilai estetika sehingga merangsang konsumen BPJS berfikiran positif untuk cepat pulih atau sembuh dari sakit yang deritanya.

(c). Pengaruh Variabel Biaya

Nilai Koefisien Biaya (X₃) menunjukan  jika biaya meningkat 1 tingkat maka kepuasan konsumen BPJS di RS MMC akan meningkat sebesar 0,25 tingkat lebih puas, dengan asumsi faktor-faktor yang lain tetap. Variabel biaya berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen BPJS di RS Mayang Medical Centre (MMC), karena konsumen BPJS merasa pelayanan serta kualitas rumah sakit yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen.

(d). Pengaruh Variabel Jarak

Nilai Koefisien Jarak (X₄) menunjukan jika Jarak meningkat 1 tingkat maka kepuasan konsumen BPJS di RS MMC akan menurun sebesar 0,0043 tingkat menjadi kurang puas, dengan asumsi faktor-faktor yang lain tetap. Variabel Jarak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen BPJS di RS Mayang Medical Centre karena letak Rumah Sakit yang strategis sehingga jalan atau akses menuju Rumah Sakit mudah  ditempuh meskipun dengan jarak yang jauh.

            Nilai konstanta Kepuasan (Y) sebesar 43.32 artinya jika variabel pelayanan, fasilitas, biaya dan jarak tetap maka kepuasan konsumen BPJS di RS Mayang Medical Centre berada pada tingkat 43,32 persen kepuasan hal ini sudah bagus dapat dilihat juga dari R-square sebesar 75,21 persen yang berarti variabel yang dipakai dalam penelitian ini sudah bagus.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

            Berdasarkan analisis yang telah dilakukan maka diperileh kesimpulan sebagai berikut :

(1) Dari hasil analisis deskriptif, dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berobat di Rumah Sakit Mayang Medical Centre yang terdiri dari pria dan wanita dengan persentase seimbang yang bekerja pada berbagai macam bidang pekrjaan dari PNS hingga buruh pada tingkat pendapatan terbanyak di 1 hingga 3 juta rupiah rata-rata menyatakan tingkat kepuasan di skor 7. Hal ini menggambarkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan tenaga medis pihak Rumah Sakit MMC sudah dikategorikan lebih dari bagus mendekati sangat bagus, untuk biaya dengan skor 7 menggambarkan bahwa besarnya biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kepuasan yang diperoleh serta untuk variabel jarak di skor 7 menunjukkan meskipun jarak yang harus ditempuh jauh tetapi akses untuk  menuju Rumah Sakit Mayang Medical Centre mudah.

(2) Dari hasil regresi berganda diketahui variabel pelayanan, fasilitas dan biaya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC), dengan besaran R-square sebesar 70,85 persen menunjukkan variabel yang dipakai penelitian ini sudah bagus.

Khusus untuk variabel jarak tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit MMC, meskipun pada tingkat alpha 10 persen. Hal ini menggambarkan bahwa konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre letak Rumah Sakit yang strategis serta konsumen lebih mengutamakan kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada sehingga tidak mempermasalahkan jauh atau tidaknya jarak yang di tempuh dari tempat tinggal menuju Rumah Sakit Mayang Medical Centre.

SARAN

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat digambarkan tingkat kepuasan konsumen BPJS di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) sudah puas, namun untuk meningkatkan kategori sangat memuaskan ada beberapa yang harus diterapkan :

(1) Tenaga medis baik dokter, perawat ataupun tenaga administrasi untuk menjaga kualitas pelayanan agar konsumen tetap puas dalam melakukan perawatan di Rumah Sakit Mayang Medical Center (MMC).

(2) Meningkatkan fasilitas yang ada di Rumah Sakit Mayang Medical Centre (MMC) dengan meningkatkan alat-alat pengobatan, laboratorium serta fasilitas umum yang menunjang bagi kepuasan konsumen.

(3) Meningkatkan pelayanan waktu untuk konsumen dengan memperbaiki ketepatan waktu kedatangan dokter dalam  melayani konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Amir, Amri, Junaedi, dan Yulmardi, 2009.Metodologi Penelitian Ekonomi dan

Penerapannya. IPB Press, Bogor.

Effendi dan Singarimbun 1987. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES.

Febriani Valentina Anissa. 2012.  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumean (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo). Skripsi .Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang.

Gujarati, Damodar. 2003. Basic Econometric. New York : MC-Graw Hill Company Inc.

Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga.

Kuncoro Mudrajat. 2007. Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi.

Nicholson, Walter. 2000. Intermediate Microeconomics And Aplication. New York : The Dryden Press Harcourt Brace Collage Publishers.

Nova Rahadi Fitra. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Surakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Surakarta.

Rubinfeld, Pindyck. 2010. Microeconomics. New York : Prentice Hall, Upper Saddle River.

Sugiono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfaneta

Tjiptono, Fandy, 1999, Strategi Pemasaran, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality and Satisfaction,Yogyakarta.

Winarno, Wing Wahyu, 2009. Analisis Ekonometrika dan Statistika dengan Eviews. Edisi Kedua. UPP STIM YKPN. Yogyakarta.